За качество отвечают!
В основе успеха любого бизнеса лежит не только инновационность и маркетинговая стратегия, но и важнейший фактор — качество. Как сделать так, чтобы клиенты не просто покупали товар, а возвращались за ними снова и снова? Ответ прост: необходимо обеспечить идеальное качество и непрерывную поддержку. В компании SKL есть большая команда — служба качества и сервиса, в статье они расскажут подробнее о своей работе.
Дрягин Андрей, руководитель претензионного отдела СЗФО:
««Какие задачи выполняет ваш отдел ежедневно?» — спросите вы меня. Наша основная деятельность заключается в приёме и рассмотрении претензий от клиентов компании. Юлия ответственна за претензии в Новосибирске и Екатеринбурге, Елена занимается работой в Северо-Западном федеральном округе и в Ростове-на-Дону, а Екатерина работает с Москвой и Самарой. Анна занимается юридическими вопросами, а также сертификацией и декларированием продукции. Особенно ценный вклад был сделан при получении сертификата «Лесной эталон».
Одной из ключевых задач отдела является приём претензий от клиентов и оперативное предоставление обратной связи в течение трех дней. В 2023 году мы заметили задержки в предоставлении обратной связи, когда эту работу выполняли порядка 30 сотрудников. Однако, благодаря сосредоточенной работе отдела по обработке претензий, мы достигли положительных результатов в конце ноября и начале 2024 года, что позволило нам быстро реагировать и отвечать на запросы клиентов.
Мы учимся, развиваемся и растём!
Специалист по претензиям не только принимает обращения клиентов, но также способен самостоятельно определить характер недостатка товара, что позволяет ускорить процесс его рассмотрения без привлечения отдела качества. В случаях, требующих более глубокого знания продукции, нам помогают коллеги из отдела качества. Сервисная служба оперативно помогает решить все вопросы по претензиям, предоставляя необходимые комплектующие, сервисное обслуживание и проводя диагностику продукции».
Смирнова Ирина, руководитель отдела качества СЗФО:
«Миссия отдела качества является одновременно простой и сложной. Наша цель заключается в том, чтобы предоставить на рынок продукт, который соответствует всем стандартам качества SKL и ГОСТ. Хоть это может звучать и просто, на деле это требует большого труда и времени. В процессах участвует не только весь отдел, но и смежные подразделения. При получении новых образцов для тестирования перед нами иногда встает вопрос: «Как мы сможем протестировать это?». Но мы справляемся!
Наш отдел выделяется особой миссией. Мы — первая линия обороны при поступлении претензий от наших клиентов и потребителей. Наша главная цель не состоит в финансовом успехе, мы предоставляем максимальную поддержку каждому, кто обратился за помощью по качеству нашей продукции.
Мы являемся специалистами в области претензионной работы, предоставляя комплексные заключения по качеству для клиентов компании».
Кузьмина Яна, руководитель отдела сервиса:
«Цель нашего отдела заключается в обеспечении высококачественного сервиса для клиентов в России и странах СНГ. Мы стремимся к этой цели ежедневно, прилагая свои усилия. Наша задача — убедить каждого клиента в качестве нашей продукции и обслуживания. С энтузиазмом и амбициями смотрим вперёд и не боимся трудностей, хотя сталкиваемся с ними ежедневно.
В ближайшем будущем отдел будет сосредоточен на следующих основных задачах:
— глобальное обучение мастеров сервисных центров по России и СНГ;
— расширение территории предоставления сервиса;
— повышение уровня сервиса, разработка стандарта обслуживания;
— повышение квалификации каждого сотрудника отдела».
Команда с огромным интересом и небольшим трепетом приступили к выполнению этой задачи, полагаясь на наш опыт и профессионализм. В каждом отделе у нас разработан план развития с четкой целью. Мы убеждены в том, что «если очень захотеть, можно в космос полететь».
Мы максимально заряжены на результат, а это значит, у нас все получится!»
