11
Поделиться

Изменения в работе горячей линии

12 мая, Чт
Поделиться

25 марта произошли изменения в работе горячей линии компании. О том, как это повлияло на работу компании, с какими сложностями столкнулись и каких результатов достигли — мы пообщались с Матвеевым Дмитрием, руководителем отдела качества.

Дмитрий, добрый день. Расскажи, с чем связано внесение изменений в работу горячей линии?

Горячая линия в компании появился около 8 лет назад. На тот момент это было большим событием, поскольку линия была бесплатной по всей России. Справлялись своими силами. Был всего 1 оператор и сотрудники отдела в помощь. Но из года в год количество звонков увеличивалось и оператор уже не справлялся, даже когда взяли ассистента в отдел, который в час пик приходил на помощь. Но большая проблема заключалась в том, что страна наша огромная и имеет разные часовые пояса. Поскольку график работы у нас 8 часовой, люди в отдаленных регионах остаются не удел. Что не есть хорошо, так как надо быть клиентоориентированными на каждом уровне.

И как вы решили с этой проблемой бороться?

Было принято решение делать колл-центр круглосуточным. И началась работа. Нанимать еще людей и делать сменный график — не эффективно. Решили заключить договор с колл-центром (аутсорсинг). Работа началась еще в декабре 21 года.

Были ли какие-то трудности во время начала работы с аутсорсингом?

Трудности были, скрывать не буду. На протяжении последних двух месяцев, я своим ребятам раз в неделю говорил, что  вот-вот пару дней и мы запускаем, но всегда возникали какие-то подводные камни. Запуск проекта откладывался. Но раз борьбу начали, надо идти до конца.

И вот 25 марта в 12:33:59 прошел первый звонок. Эмоции были незабываемыми. Но радоваться было рано, поскольку работа только началась. Хоть и проработаны скрипты, как отвечать на всевозможные вопросы, но операторы не знакомы с нашей профессиональной деятельностью. Им было необходимо время на адаптацию. С нашей стороны просматривался каждый звонок, и постоянно адаптировались скрипты, указывали на ошибки и неточности. На данный момент мы уже пришли к хорошему результату. Работа отвечает нашим требованиям с незначительными отклонениями. Но работа с той стороной ведется постоянно.

Как повлияют данные изменения на работу в дальнейшем? Какие плюсы можно выделить?

Плюсы как я говорил выше, это круглосуточная работа 24/7, включая праздничные дни, что очень важно! Также сократили временной интервал отработки запросов от конечных потребителей, и информирование СЦ о новой заявке на выезд мастера, увеличивая скорость ее отработки. Среднее время ответа оператора составляет 8 секунд. Отрабатывается 97.8 % поступающих звонков в колл-центр. Теперь у нас есть информация о каждом звонке — регион обращения, время обращения, тема обращения, аудиозапись звонка, номер телефона. И теперь можно сформировать базу запросов конечных потребителей, чего не было ранее. Имея такую базу данных, прибегнув к аналитике, можно выявить плюсы и минусы для последующей оптимизации работы.

 

Дмитрий, спасибо за столь подробный рассказ. Желаю, чтобы все намеченные планы удались!

12 мая, Чт
Поделиться

Подписаться на вакансии

Подпишитесь и узнавайте об актуальных вакансиях первыми